Анализ качества услуг гостиницы. Совершенствование качества услуг гостиницы (ОАО ГК Мир)
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы оценки качества услуг в гостиничном комплексе 7
1.1. Взаимосвязь между качеством услуг и эффективностью гостиничного бизнеса 7
1.2. Определения и понятия в области качества 9
1.3. Показатели качества 13
1.4. Формы и методы анализа качества товаров и услуг 19
1.4.1. Общие методы оценки качества 19
1.4.2. Восприятие и оценка гостем качества гостиничных услуг 23
1.4.3. Анализ качества обслуживания на основе структурирования функции качества 27
1.4.4. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена 29
1.5. Общая характеристика сбора данных применительно к гостиничному хозяйству 33
Глава 2. Анализ качества услуг на примере гостиничного комплекса Мир 38
2.1. Общая характеристика ГК Мир 38
2.2. Основные показатели экономической деятельности ГК Мир 44
2.3. Определение индекса удовлетворенности потребителя 47
2.4. Анализ качества гостиничных услуг в ОАО ГК Мир 54
Глава 3. Предложения по совершенствованию качества услуг гостиничного комплекса Мир 57
3.1. Основные подходы к аудиту качества 58
3.2. Программа контроля качества 59
Заключение 63
Литература 65
Приложение 1. Пример анкеты для опроса потребителей услуг гостиницы
Приложение 2. Пример анкеты для опроса посетителей ресторана гостиницы
| 